Un site de commerce électronique c’est quoi ? Comment ça fonctionne ? Quelle est sa définition ? Nous allons vous apporter toutes les précisions afin que vous ayez une maîtrise des sites de commerce électronique appelé aussi site d’e-commerce.
Sommaire
Définition du site de commerce électronique
Aussi surprenant que cela puisse paraître le site de commerce électronique est très bien défini de façon officielle. L’Insee lui apporte même cette définition :
Transactions commerciales utilisant l’internet ou d’autres réseaux informatiques comme l’échange de données informatisé et impliquant un changement de propriété du bien ou du service commandé. Les biens et les services font l’objet d’une commande déposée via ces réseaux, mais le paiement et la livraison ultime du bien ou du service peuvent être effectués par des méthodes traditionnelles. Ne sont pas considérées comme relevant du commerce électronique les commandes reçues par téléphone, par télécopieur et par le courrier électronique. Ces outils ne permettent pas une automatisation complète des transactions commerciales. Les transactions bancaires et financières ne relèvent pas du commerce électronique.
Il existe différent type de site de commerce sur internet. Nous vous présenterons dans un premier temps les concepts et non pas la technologie utilisée.
A quoi sert un site de commerce électronique ?
Un site de commerce électronique est un espace de vente sur internet. Il est utilisé par différents type d’entreprises. Cependant toutes les sociétés ou activités professionnelles ne nécessites pas l’utilisation d’un site d’e-commerce pour développer leur activité. Parfois un simple site vitrine bien conçu est amplement suffisant. Un site d’e-commerce va permettre à une entreprise de donner la possibilité à l’internaute d’acheter en ligne des produits que cette entreprise commercialise. L’activité généré par ce site de commerce électronique représente une part très variable du chiffre d’affaire réalisée. Alors que certaines sociétés comme par exemple Amazon réaliseront 100% de leur activité sur le web, les sociétés qui proviennent de l’ancienne économie, comme par exemple les commerçants en centre-ville, pourrons utiliser l’e-commerce comme un service supplémentaire proposer à ses clients. Ainsi on peut ouvrir un site de commerce en ligne pour différents besoins et usage. Certaines boutiques l’utilisent même comme un site vitrine en exposant le catalogue de leur produit.
B2C, Business to Consumer
C’est surement ce type de site de commerce en ligne qui vous vient à l’esprit en premier lieu. Le B2C signifie qu’une entreprise va proposer à des clients finaux, qui ne sont pas des entreprises, des produits. C’est la vente directe d’une entreprise vers le particulier. En tant que commerçant ou magasin c’est certainement le type de site de vente en ligne que vous souhaitez développer.
B2B, Business to Business
Le Business to business est un site d’e-commerce spécialisé à destination des entreprises. Dans ce cas de figure c’est l’entreprise qui crée ou qui distribue le produit à destination de revendeur qui met en place ce type de site. Il s’agit souvent de site de grossistes comme par exemple la société METRO qui est le fournisseur de nombreux commerçant ou restaurateur.
B2A, Business to Administration
Le terme B2A se développe de plus en plus avec l’ère du tout digital souhaité par les gouvernements successifs. L’idée de ce type de commerce en ligne est qu’une administration puisse proposer des services d’achats aux particuliers directement par internet. Nous pouvons noter par exemple le site amende.gouv.fr que vous avez peut-être pu tester. De façon générale il est possible ou sera possible très prochainement d’acheter et de payer par internet tout type de transaction exigée par l’administration.
C2C, Consumer to Consumer
Le terme C2C signifie que la transaction a lieu directement entre les consommateurs. Il convient cependant de faire attention à l’emplacement de la transaction. Si cette transaction se fait uniquement sur internet avec un paiement en ligne sans contact physique entre les personnes nous sommes bien dans le C2C. C’est le cas par exemple avec le site de vente aux enchères Ebay. Cependant si le site ne permet juste à l’utilisateur de proposer son produit à d’autres utilisateurs comme c’est le cas sur le site leboncoin.fr alors nous ne sommes pas dans le cadre d’un site d’e-commerce.
Fonctionnalité d’un site d’e-commerce
Le site d’e-commerce comme nous avons pu le voir précédemment n’est pas qu’un simple site qui permet de proposer des produits sur internet. Le site de commerce en ligne doit posséder différentes fonctionnalités importantes qui feront que votre site procède bien de la vente en ligne.
Paiement en ligne
Le paiement en ligne sur un site d’e-commerce n’est pas une fonctionnalité obligatoire mais elle est quasiment indispensable. En fait la mise en place d’une solution de paiement en ligne va dépendre du prix de vente de vos produits en grande partie, mais pas seulement le type de produit va également jouer. Une agence immobilière qui va exposer les maisons en vente n’aura pas besoin de cette fonctionnalité et le site d’e-commerce sera utilisé comme un site catalogue. Pour le paiement en ligne il existe de nombreuses possibilités.
La première serait d’utiliser les services proposer par votre banque afin de mettre en place une passerelle sécurisée permettant de garantir une transaction fiable et sécurisée. Les banques proposent des kits d’interconnexion avec des API s’intégrant avec les principaux logiciels de vente en ligne. Cependant en fonction du volume des ventes que représentera votre site ceux peuvent être trop important pour choisir ce type de solution.
La seconde qui s’est démocratisée est la solution de paiement en ligne racheté par Ebay, le paiement par PayPal. Celui-ci a l’avantage d’être facilement adaptable dans votre site et les frais ne sont pas trop excessif. Cette solution est adaptée lorsque l’on vend des biens immatériels comme des plugin pour des sites internet ou alors lorsque le chiffre d’affaire provenant du web est faible. PayPal ne dispose pas toujours d’une « bonne image » pour les internautes. En effet, de nombreux sites que l’on considérerait « d’arnaques » utilise ce mode de paiement.
Cependant si ni l’une ni l’autre des solutions proposées ne vous convient il existe sur la toile d’autres possibilités comme par exemple les paiements par SMS. Vous pouvez opter pour un règlement classique par envoie de chèque ou par virement mais les délais de livraison seront allongés car vous devrez vous assurer que le paiement est bien valide avant d’expédier vos produits. Cette « perte de temps » peut être un signal négatif pour l’internaute.
Gestion de la logistique
Une bonne gestion de la logistique est primordiale. Votre site d’e-commerce doit proposer aux internautes des produits que vous disposez en stock pour qu’il puisse connaitre la date de livraison estimée. Ainsi il vous faudra bien sélectionner les produits que vous souhaitez vendre sur internet pour éviter de devoir gérer des annulations ou des remboursements qui au final vous feront parfois perdre plus de temps que gagner de l’argent. Vous pouvez mettre en œuvre des passerelles de communication entre votre site web et votre logiciel de gestion des stocks au travers internet. Il se peut également que votre grossiste vous mette à disposition ces informations et gère lui-même l’expédition des produits directement au client final. Ce service est souvent proposé en marque blanche, c’est-à-dire que votre client final n’aura pas connaissance du grossiste. Cela vous permet de « conserver » le client. Enfin certains sites d’e-commerce comme le géant américain Amazon dispose de ses propres entrepôts et propose une livraison des produits sous 24 heures ou parfois une livraison le jour même pour les membres « Premium ». La logistique doit donc être étudiée en détail lors de la conception de votre site de vente en ligne et elle doit être adapté aux produits que vous commercialisés ainsi qu’au volume des ventes.
Vendre en ligne sans site d’e-commerce
Le titre de chapitre peut paraître saugrenu, il n’en n’est rien. Laissez nous vous démontrer comment il est possible de vendre en ligne sans avoir le moindre site d’e-commerce. Même si vous ne le savez pas, de nombreux sites d’e-commerce chez qui vous acheter et payer ne vendent pas les produits. Ce n’est que si vous lisez les conditions générales de vente, ou que vous rencontrez votre erreur que vous allez enfin comprendre. Certains sites ne sont que des plateformes de mise en relation. Lorsque vous achetez un produit sur ce type de plateforme vous pensez acheter chez ce commerçant mais il n’en n’est rien. Le site mettra en relation votre commande avec la société qui aura publié l’article sur la plateforme. Le contrat de vente est directement lié entre vous et le vendeur, le site que vous pensiez être de vente en ligne n’est en fait qu’un intermédiaire dont la responsabilité ne peut être directement engagé. Il donc possible de vendre sur internet sans site d’e-commerce. Cependant sachez que même si les prix peuvent sembler être intéressant à part une ou deux enseignes reconnues pour leur sérieux, acheter sur ce type de plateforme c’est parfois chercher les ennuis. Acheter directement sur le site du commerçant n’est pas forcément plus avantageux mais les litiges sont bien moins importants puisque le commerçant doit également défendre son image hors internet et il fait souvent preuve d’un professionnalisme exemplaire. Un conseil avant d’acheter sur internet taper le nom du site suivi du mot arnaque ou litige dans votre moteur de recherche préféré et vous serez surpris de lire ce que l’on trouve sur certains forums ou sites spécialisés.
La législation sur les sites de vente en ligne
Peu d’internautes, et même de webmasters, en ont connaissance mais les sites d’e-commerce en plus d’être clairement définit sont également fortement encadrés. Nous aborderons deux aspects qui nous semble important, les directives liées au commerce électronique et le droit du commerce en ligne.
Directive commerce électronique
Au niveau mondial
Vous serez surpris d’apprendre que même l’ONU a mis son nez dans le commerce électronique. Il existe même une entité qui s’occupe de ses questions. C’est la Commission des Nations unies pour le droit commercial international. Cette commission est à l’origine de deux grands principes mondiaux c’est-à-dire sans avoir un caractère légal et contraignant, du moins pour l’instant, La loi type sur le commerce électronique et la loi type sur l’utilisation des signatures électronique est disponible en documents PDF sur le site de l’ONU.
Au niveau européen
Si l’ONU a créé des directives, vous vous doutez bien que l’Europe en a fait autant. Il existe de nombreuses directives européennes. La plus importante est à nos yeux la directive 2000/31/CE sur le commerce électronique du 8 juin 2000 qui définit un cadre pour le commerce électronique garantissant la sécurité juridique pour les entreprises et pour les consommateurs. Le but de celle-ci est de tenter une harmonisation des règles dans l’ensemble des états membres afin de protéger au mieux les consommateurs au niveau européen.
Au niveau français
La France a également légiféré. Au niveau national nous trouverons deux types de lois. Il a celles qui proviennent directement des directives du parlement européen qui ont l’obligation d’être transposé en droit national, et les lois ou directives franco-française issues des différents gouvernements. S’attaquer à des sujets reposant sur l’innovation et la technologie permet à nos dirigeants de donner une image « jeune et branchée ». La LCEN qui est la loi pour la confiance dans l’économie numérique n’est que la simple transposition en droit français de la directive européenne présenté dans le chapitre précédent. Les français étant des gaulois qui comme chacun peut le savoir à un côté résistant, la France dispose de la CNIL qui est censé protéger les fichiers électroniques contenant des informations personnelles. Il s’agit de la loi sur la protection des personnes physiques à l’égard des traitements de données à caractère personnel du mois d’août 2004 qui a permis de mettre au gout du jour l’ancienne loi qui datait de 1978.
Droit du commerce électronique
En plus des cours sur le commerce électronique il existe des formations spécialisées qui peuvent techniques mais pas seulement. De plus en plus d’université prestigieuse en droit propose des cours sur le droit du commerce électronique. Certains cabinets comme le célèbre cabinet d’avocat se sont même spécialisé uniquement dans le domaine de l’internet.
Créer un site de Commerce Electronique
La création d’un site de commerce électronique n’est pas à prendre à la légère et demande une expertise pointue sur le sujet. Cependant au-delà de l’aspect purement technique il vous faut savoir précisément ce que vous souhaitez vendre en ligne et pour quel public pour quel produit. Pour créer un site de commerce électronique il vous faudra en étape préalable rédiger un cahier des charges précis, sur les fonctionnalités souhaitées. La technique employée pour la création de votre boutique e-commerce ne devrait cependant à notre sens na pas faire partir du cahier des charges. En effet, il existe un nombre important de solution même si certaines sont des références quasi incontournables. La solution technique devra répondre à vos besoins fonctionnels et une étude comparative peut être proposé par un consultant spécialisé qui vous présentera de façon objective les avantages et inconvénients de chaque solution d’e-Commerce avec impartialité. Cette approche pourra vous faire économiser de l’argent par rapport à une solution plus complexe et donc plus onéreuse sans que celle-ci apporte une réelle plus-value à votre site internet.
Définir le projet du site de vente en ligne
De la définition de votre projet dépendra son échec ou son succès. Vous devrez définir dans votre cahier des charges les fonctionnalités attendues en évitant de fournir une granularité trop importante à chacune d’entre elle pour éviter de restreindre de façon trop importante les choix possibles mais également d’inciter les sociétés consultées de partir sur des développements spécifiques qui augmenteront les coûts et rendrons toute évolution très difficile. Cependant si vous vous êtes déjà fait aidé par un cabinet spécialisé qui ne participe uniquement à la rédaction du cahier des charges de votre projet de vente en ligne sans concevoir le site et sans choisir votre partenaire pour la réalisation, alors celui-ci peut comporter des points d’exigences très particulière puisqu’ils auront déjà été étudier en amont. Ce n’est qu’une fois votre projet d’e-commerce clairement définit que vous pourrez choisir la solution technique qui sera implémentée.
Les logiciels de création de site d’e-commerce
Les logiciels de création de site d’e-commerce sont légions. Il en existe un nombre important, parfois même pour un logiciel différentes versions parfois gratuites ou d’autres payantes. Chez Elotheos nous avons sélectionné 3 solutions :
- Magento le leader incontesté
- Prestashop le challenger
- WP-Ecommerce le moins cher à implémenté sous WordPress
Nous n’avons pas la prétention de dénigrer les autres solutions. D’autres solutions ont été étudié par nos consultants mais ne nous ont pas séduites, soit par rapport à leur complexité, leur prix, leur rigidité ou simplement parce que nous n’aurions pas compris la subtilité du produit. Choisir une autre solution n’est pas forcément un échec comme le choix d’un des produits que nous avons retenu un gage de réussite.
Magento
Magento est le leader mondial des logiciels de création de site d’e-commerce. Magento est un moteur puissant qui sera paramétré en fonction des besoins du client. Même s’il existe encore 2 version du produit, la 1.0 et la 2.0 qui représente un saut technologique important, nous ne déployons aujourd’hui uniquement la version la plus récente. Ensuite il existe une version gratuite nommée a communauty édition et une version payante avec le support. La version payante est surtout destinée aux « gros sites de vente ligne » des grandes enseignes car les coûts sont prohibitifs pour un commerçant qui souhaiterait se lancer dans ce marché. Cependant la version gratuite reprend les fonctionnalités et peut être déployée en limitant les couts en se basant sur l’expérience de la webagency. Vous pouvez donc avec un budget limité proposer à vos clients un site d’e-commerce aussi puissant que les leaders du marché.
Prestashop
Prestashop est un challenger à Magento. Son atout est sa légèreté du code. Ce logiciel de création de site de vente en ligne est également très simple. Il permet ainsi de diminuer les coûts par rapport à une solution Magento. Cependant, un site d’e-commerce même s’il a une durée de vie limité à cause des mises à jour et des sauts technologiques, de l’évolution des habitudes des internautes celui-ci est conçu pour être utilisées entre 3 et 5 ans. Le surcoût d’une solution Magento est donc infime si l’on prend en considération ce paramètre. Chez Elotheos nous ne déployons cette solution pour les clients qui souhaites des fonctionnalités avancées mais sans dépasser un budget très limité. Il faut garder à l’esprit que des frais de migration pourront vous faire regretter ce choix ultérieurement. Cependant si les fonctionnalités de Prestashop vous conviennent et que vous n’avez pas besoin d’un logiciel plus puissant vous aurez mis votre espace de vente en ligne pour un prix de départ très compétitif.
WP-Ecommerce
WP-Ecommerce est un plugin qui s’installe sous un moteur de blog WordPress. Ainsi en deux clics de souris votre site vitrine peut comporter rapidement un espace de vente en ligne. Votre projet d’e-commerce se réalise dans un temps record et seul un léger paramétrage et l’ajout de vos produits sont nécessaires. Ce type de solution vous permet d’avoir un site d’e-commerce gratuitement. Aussi vous les commerçants qui souhaitent refondre leur site vitrine, nous vous offrons si vous le souhaitez un site de vente en ligne qui s’intégrera dans votre stratégie web.
Prix d’un site de commerce électronique
C’est peut-être la chapitre qui va vous intéresser le plus, combien va vous coûter le prix de votre site de vente en ligne. Le parcours du combattant va alors débuter pour vous. Il n’existe pas de règle simple pour fixer ou trouver le juste prix d’un site d’e-commerce. Cela va dépendre en grande partie de vos moyens. Non pas que l’on s’adapte à votre budget mais votre budget va permettre de définir les limites de votre site. Votre expérience dans le domaine de la vente en ligne permet également de définir les bonnes bases puisque vous connaissez le chiffre d’affaire généré par ce canal.
Les coûts de la vente en ligne
Pour définir le prix d’un site d’e-commerce il faut en évaluer les coûts. Nous pouvons nous baser sur ce questionnaire qui permet d’évaluer les grands pôles de dépense pour bien évaluer le prix final de votre site :
Gestion du projet
Vous devrez opter pour une gestion de projet interne, de passer par un cabinet spécialisé ou tout simplement l’ignorer. Le coût moyen d’un bon consultant est de 1200 euros / jour. La gestion du projet peut également contenir la rédaction du cahier des charges. Le nombre de jour homme peut atteindre plus de 100 jours en fonction des solutions. Ce pôle varie de 0 pour un commerçant à plus de 100.000 euro pour de très grosse sociétés
Logiciel de création de boutique e-commerce
Il vous faudra choisir un logiciel de création de boutique e-commerce soit gratuit ou payant et étudier si un contrat de support de l’éditeur est primordial. Il n’y a pas réellement de prix moyen. Le prix du logiciel dépend de votre niveau d’exigence en termes de fonctionnalités et de support. Ce pôle de dépense varie entre 0 euro pour une solution gratuite mutualisée à plus de 50.000 euros pour les solutions payantes.
Hébergement / architecture technique
Vous devrez choisir le type d’hébergement souhaité comme celui mutualisé ou alors des serveurs dédiés. Le prix de l’hébergement d’un site d’e-commerce varie fortement en fonction du logiciel choisi mais surtout en fonction du nombre d’utilisateurs qui se connecteront par jour et en particularité de façon simultanée. Votre site d’e-commerce doit pouvoir servir rapidement vos pages pour vos clients potentiels sinon ils risquent fort de partir chez l’un de vos concurrents en ligne.
Personnalisation du site
La personnalisation peut être une source de dépense très importante. Vous pouvez souhaiter une simple personnalisation en fonction de vos couleurs et charte graphique et l’insertion de votre logo, ou alors un design plus original. Dans ce cas de figure il existe pour les logiciels d’e-commerce des thèmes tout prêt qui vont permettre de changer l’interface utilisateur à moindre coût. Une personnalisation complète de votre site peut vite augmenter son prix final. Le budget varie de 0 à plus de 100.000 euros pour les grosses cylindrées du web. Cependant attention, même si vous prévoyez « un petit site d’e-commerce » il y a un pôle très important à prévoir dans la personnalisation du site. Il s’agit des photos de vos produits. Vous devriez pour chaque produit posséder 3 photos minimum sous des angles différents. Il faut compter pour une bonne photo 5 euros pièce. Il nous semble indispensable de choisir un bon photographe habitué de ce genre de photos. Elotheos peut vous accompagner dans votre choix.
Référencement de site d’e-commerce
Le référencement est important pour un site de vente en ligne. Votre site doit vous rapporter de l’argent à l’aide des ventes et il est primordial que celui-ci draine du trafic à l’aide de son référencement et particulièrement par rapport à ce que l’on appelle le référencement naturel, c’est-à-dire celui qui permettra à vos pages de ressortir dans les premières positions d’un moteur de recherche. Vous pouvez y adjoindre de façon temporaire en fonction des événements des campagnes publicitaire en fonction de votre activité. Google Adwords est un très bon support pour ce type de publicité. Ne négligez pas non plus les réseaux sociaux tel que Facebook qui est utilisé quotidiennement par des millions d’utilisateurs et dont les partages peuvent vitre améliorer votre notoriété.
Conclusion site de commerce électronique
A travers les exemples de site de commerce électronique vous aurez compris qu’il n’existe pas de dans l’absolue de solution unique. Qu’il s’agisse de la façon de vendre en ligne en fonction de ses clients (B2C, B2B, B2A, C2C), des fonctionnalités attendue (paiement en ligne, gestion de la logistique) le tarif de votre site internet pour vendre en ligne va dépendre en premier lieu de votre budget et de vos ambitions sur le web. Avant de vendre en ligne il vous faudra bien étudier la législation avec l’aide de votre avocat qui saura vous prévenir des dangers potentiels par rapport à votre activité. Vous serez alors armés pour définir votre projet de création de site de commerce électronique. Vous devrez adapter votre budget en fonction de vos moyens et de votre ambition. Avant de partir tout azimute dans la création d’un site de vente en ligne posez-vous les bonnes questions. Il sera impératif de choisir le bon partenaire qui saura implémenter votre projet. Elotheos est en mesure de vous accompagner dans votre projet ou dans la refonte de votre site qui ne vous apporterai pas satisfaction.